今や誰もが気軽に利用しているインターネットショップや通販サイトですが、気軽さ故に多くの問題も発生しています。
企業だけでなく、個人レベルでも運営することが可能となっているネットショップですが、素人がすべての業務を行なっている事で、利用者からの不満も多いというのです。
また少数精鋭で莫大な収益を上げることができる事が魅力のインターネットショップでは、少ない人数で日々の業務を何からなにまで対応しようとするからこそ、多くのトラブルを引き起こしている事も考えられるのです。
このような問題を一掃してくれるのが、外注化、アウト・ソーシングの特徴なのです。
今や多彩なジャンルの業者が多くなっていますので、どのような業務がアウト・ソーシングできるのかを考えてみましょう。
ここでは、消費者相談センターによさられている実際の内容を参考に、客が抱える不満を理解するようにしましょう。
顧客満足度を高めるためには、何を改善し、何をアウト・ソーシングできるのかが見えてくると思います。
消費者相談センターに寄せられる相談内容から学ぶ・ケース１
よくある相談内容の一つにネットショップの「在庫アリ」という商品を確認した上で、商品を注文したにもかかわらず、一向に商品が届かないといった問題があります。
すでに代金は支払っているものの、ショップ側からは「もうしばらく待ってください」との返事ばかりで、かなりの時間がかかっているという問題があります。
この場合、「在庫アリ」と表示しているものの、ショップ側では、在庫の管理がずさんなため、注文を受けてから品切れが発生していることに気がついたのかもしれません。
その他注文が殺到したことで、売り切れになっている場合も多く、客の請求にきちんと応えられていないと考えられます。
客が受ける「不愉快さ」は、顧客満足度を低下させ、二度と同ショップを利用しないという状況を作ってしまうでしょう。
さらに、インターネットでの口コミというのは、瞬時にして多くの人に広まってしまいますので、マイナスの評価を受けたショップは、短期間で、倒産の危機を引き寄せる可能性も否定できません。
消費者相談センターに寄せられる相談内容から学ぶ・ケース２
その他にも商品を発送したというメールが届いたのに、一向に届かない、というトラブルも近年相次いでいます。
特にＤＶＤなどメール便で対応できる商品のトラブルが多いようで、送料は安価ですが、発送時の事故も多発していると言われています。
考えられる問題は、発送先を間違っている、もしくは、配達業者のミスなどが考えられますが、個人で発送を手がけている場合には、当然補償のサービスを受ける事もできませんので、その分痛い出費を強いられるでしょう。
梱包・発送など外注化
これらの問題は、日々の多忙な業務に追われることで、在庫管理や商品発送等の物流業務の対応が難しくなっているというのが要因です。
これらの知識や設備が整っているというわけではありませんので、当然ミスは多くなるのですが、１回のミスが命とりになる危険性もあります。
それよりは、発送や梱包、在庫管理業務を外注化するシステムを組んだほうが良いのです。
他の業務に集中できるだけでなく、無駄な支出やミスをなくす事が可能で、客の信頼を失う事もありません。
外注化出来る業務は、その他にもたくさんありますので、今何を外注化し、何を自分でやるべきなのかを判断出来るようにしましょう。
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